嬰幼兒照顧者與家長的溝通 張庭枝
許多幼教第一線的老師，工作上最困擾的往往不是難纏的小小孩，也不是繁瑣的教保工作，更不是主管與同事的合作關係。許多新入行的幼教老師在「與家長溝通」的部分感到非常困擾，即使是有經驗的老師，面對與家長溝通時，也是常有困擾。
嬰幼兒照顧者可能有的困擾
尤其是照顧年齡層更小的「嬰幼兒」，面對更個別化、更繁瑣的教保工作，要觀察、紀錄的狀況也較細膩；另外，也同時面對嬰幼兒教室裡比較焦慮的一群「新手媽媽」。因此，嬰幼兒照顧者面對的困擾也比較多。會遇到哪些可能的困擾呢？大概有以下七點：
（1）家長嫉妒孩子感情傾向嬰幼兒照顧者
（2）家長的要求太多而不合理
（3）家長很難溝通
（4）家長對嬰幼兒照顧者不夠信任
（5）家長吃定心軟的嬰幼兒照顧者
（6）家長不能如約定時間來接孩子
（7）家長突然終止託付孩子，嚴重造成….傷害
其實，許多家長（尤其是母親）要把孩子托付給別人照顧，心理層面上或多或少都有些矛盾與掙扎。尤其是年齡層更小的孩子，家長的不安全感、不信任感一定會常常湧現。有小小孩的父母，大多也是年輕夫妻，他們同時也要面對「育兒」、「進修」、「升遷」、「工作」…等壓力，也許也有房貸、車貸以及安頓老父老母的壓力與責任。所以，在彼此應對時，難免語氣焦躁，無意間把許多無理的要求轉嫁給嬰幼兒照顧者。如果，能寬容地看到這些問題，嬰幼兒照顧者就能有更多的諒解。
儘量不要在家長面前上演與孩子太過親密的互動，尤其要多讓媽媽自覺自己是孩子最需要、最親近的人，有助於後續的親師的溝通。當家長顯示出不太信任的表情和言語，不必急遽回應，而要運用執行力、實踐力，讓家長真正領略我們的用心付出。對家長不太合理的要求，不要因為迎合他太過委屈自己，譬如：要求逾時服務、要求帶孩子接種疫苗、要求帶孩子看醫生…嬰幼兒照顧者可以語氣和婉，面帶笑容地拒絕；當然，你也可以請幼兒園明定細則，會由主管陪同，與家長重新商議「服務細節」。也許主、客觀條件吻合，「嬰幼兒教室」擴充了服務的深度、廣度，既滿足了家長的需求，也兼顧了嬰幼兒照顧者的權益。
面對家長突然終止託付孩子，多多少少都會給嬰幼兒照顧者帶來衝擊。但如果不能免除，必須和嬰幼兒分離時，嬰幼兒照顧者不妨以正向愉悅的方式與家長、孩子分離。允許不再續扥的孩子不定期探訪你，彼此保持聯繫。與家長、孩子保持友誼。也許，不久之後，另一個合作關係又重新開啟。
嬰幼兒照顧者如何敞開「心門」，成為幼教專業的溝通者。
如何打開「心門」，成為「零至三歲嬰幼兒教室」的「嬰幼兒照顧者」呢？首先，你必須掌握『關鍵時刻』做「恰當」的事情。什麼是『關鍵時刻』？那就是每一位新生家長、孩子第一次來「拜訪」你的時刻！你是倉皇失措？環境凌亂？課室哭聲大起？還是優雅閒適地與嬰幼兒互動？你的「環境」在說話，在說：「請進！這是充滿溫馨、和諧、生命力的好地方！」還是說：「我會教給孩子很多『知識』」？還是說：「我很嚴格！養成好習慣找我就對了」？除了「環境」之外，你如何向參觀的家長介紹自己？譬如：「我本來教安親班，安親班的孩子太皮了，所以，我改教「小baby」！」還是說：「我自己也有兩個孩子！都上小學了！因為很喜歡帶小baby，我還受過嬰幼兒按摩的訓練，持有保母和保育員的證照！」第一次跟家長接觸，怎麼樣掌握很短暫的時間，讓家長認識你！環境要透露什麼樣的訊息？讓家長在關鍵時間裡，對你有很好的印象！
「專業」形象的塑造
「嬰幼兒照顧者」需要「專業」的訓練！「嬰幼兒教室」也需要「專業」形象的塑造！「出生~三歲」的孩子需求不同，「出生~三歲」 的家長需求也不同。幼兒園想要「搶」「幼幼班」的孩子，不能只用「免費試讀」、「免註冊費」等低價位來打動家長。應該要考慮，招到「幼幼班」孩子，接下來要怎麼帶？「飲食」的部分仍和3~6歲一模一樣？如廁的部分，還是跟3~6歲一樣要去較遠的地方上廁所嗎？如果，幼兒園本身沒有儲備0~3歲的師資，沒有去考量0~3的教育、保育、服務等層面的需求，那麼，聰明的父母也不會因為「低價」就繳費，然後把「心肝寶貝」教給你！要顯示出「專業」，至少你應該為0~3的孩子做一些準備：
一.收扥前的準備，嬰幼兒照顧者與家長的溝通：
（一）.要開始接受扥育前，先做好自我的準備。
（二）.擬好招生簡章（包括：收扥時間、收扥年齡、簡介服務項目、品質及特別的地方）
（三）.用友善、愉快、自信的態度介紹自己（簡單說明自己的園所狀況）。
◎讓你所經營、佈置的教室、場所、情境充分展現安全、溫馨、富探索性..，充分替你的專業加值加分。
◎解釋你非常愛孩子，會為孩子設計安排快樂有趣的活動（說故事、美勞、遊戲、戶外活動、精細動作的操作、粗大動作的運動、按摩…感官方面的活動..自由活動的時間）
◎明確介紹你所擁有相關經驗和任何資歷（幼教老師、護理師、義工媽媽、美語老師、媽媽..）（受過哪些訓練？如：CPR訓練、保母訓練、0-3蒙特梭利課程訓練…）
（四）.要接受扥育前，先請家長填寫嬰幼兒基本資料表，愈詳盡愈好（孩子的姓名、小名、性別、年齡、月齡、家長的名字地址、聯絡方式）（孩子的特別事項..如：食物過敏、出生方式、是否身心障礙、所使用的語言、除父母外的接送者資料、緊急事件聯絡人）
（五）.預先和家長懇談（如：教養觀…收扥時數、收扥年齡、收費）討論後可考慮簽約（保障雙方權益及給家長充分的考慮和準備）。
（六）.給家長一般作息表，家長手冊（如：嬰幼兒生病的處理流程、一般餐點內容、副食品供給方式、教養原則、睡眠安排、如廁練習、假期、代理人員…試扥期的期限和約定..緊急事件的處理方式、合約書等）。
二.正式收扥時，嬰幼兒照顧者與家長的溝通：
（一）頭幾天，協助孩子和家長面對分離焦慮：
1.預先讓父母親認識了解「分離焦慮」及你會進行的協助方式、步驟。
2.預先了解嬰幼兒習慣的安撫和撫慰。
3.預先知道孩子喜歡什麼安撫物品（如某填充抱偶、毛巾被、奶瓶、奶嘴..），允許孩子頭幾週擁有依戀物（等適應新環境後，再循序漸進戒除撫慰物）。
4.預先了解孩子的天生氣質。
5.鼓勵家長漸進式帶領孩子熟悉你的環境、你的照顧方式。
6.支持、鼓勵家長相信自己的選擇與託付。
7.允許家長與孩子有一段不受干擾的到別時間。
8.多利用活動與活動的「銜接時間」招呼新來的孩子。
9.冷靜、親切、肯定向孩子保證父母親何時來接他
10.不要企圖阻止孩子表達想媽媽的感覺和反應
11.利用有趣的玩具、遊戲、活動轉移孩子的注意力。
12.循序漸進讓孩子熟悉你。
（二）.學習在每日接送閒聊中，抓住與家長的溝通要點：
1.溝通時，先澄清---什麼是你希望從家長那兒得到的訊息？什麼是家長期望得到的？
2.當問題出現時，和家長討論這個問題，一起找出問題發生的原因及處理的方法，任何問題都不要壓在心裡而不說出來，不要害怕面對家長。
3.對家長表示關切及尊重。
4.允許家長在旁邊觀察你如何照顧他們的嬰兒與幼兒。
5.和家長聊聊有關兒童教養方面的建議以及教養方法。
6.尊重家長的意見和想法。
7.經常主動與家長保持聯繫。
8.對各個家庭的家務事必須守密。
9.用專業的態度處理家長的抱怨。
10.避免給家長或其家庭冠上任何負向的標記。
11.和家長一起聊孩子的事，任何母親最喜歡和別人聊的話題就是---自己的孩子。
12.提供家長有幫助的訊息，如：好書、報章雜誌的文章、網路上的資訊。
13.與家長溝通的內容
嬰兒：
（1）.大小便情形、睡眠、喝奶量、和喝奶時間的間隔。
（2）.有什麼新發現，如：會翻身、抬頭、坐、爬、站。
（3）.對什麼有興趣，如：會了哪些小把戲。
（4）.今天進行了什麼特別的活動，孩子的反應如何。
幼兒：
（1）.如嬰兒的項目。
（2）.語言發展。
（3）.智能發展。
（4）.情緒發展。
（5）.動作發展。
（6）.個人軼事。
（7）.孩子間互動是否輪流、分享、合作？
（8）.孩子是否樂於參與任何活動？
（9）.孩子之間有趣的思考和對話。
14.定期舉行有利親子互動的活動（如：Open House親子工作日）
嬰幼兒照顧者和家長保持良好關係的五個金科玉律：
嬰幼兒照顧者要與家長保持良好的互動關係，其實是很有「智慧」，很有「學問」，很有「修養」的事情。就像早些年「中興米」的廣告：「有點黏又不會太黏」！一句話傳神地描繪出大致的樣貌。筆者就「經驗」談，列出以下五項原則。
一.盡其在我，量力而為。
二.原則一致，內容一致。
三.了解溝通的藝術（誠摯是成功的基礎）（運用：契約、書信、日誌、便條紙、備忘錄、壁報紙、每日報表、每日聯絡本…書面的通知書）。
四.建立誠摯的友誼。
五.保持適當的距離。
祝福每位「嬰幼兒教育者」深刻體會，用心用情地實踐理念。
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